Или Вы управляете бизнесом

В 136 номере газеты "Стоматология сегодня" (стр. 20) вышла статья - интервью с Генераловой Александрой Владимировной "Как выжить в конкурентной борьбе".

Ссылка на электронную версию газеты

Как выжить в конкурентной борьбе

По данным статистики на сегодняшний день на рынке медицинских услуг в Москве зарегистрировано более 1650 стоматологических учреждений различного вида собственности. Здесь представлены коммерческие, муниципальные и ведомственные заведения. Население Москвы в 2013г. составило чуть более 11979000 человек (данные сайта http://города-россия.рф). То есть в среднем на одну клинику приходится примерно 7260 жителей Москвы, считая младенцев. Считаем дальше: так как большинство наших сограждан подвержены стомофобии и обращаются к стоматологу только в крайнем случае, то сократим эту цифру втрое – получим примерно 2420 жителей на каждую клинику. Далее вычитаем любителей «бесплатной» медицины и сторонников «стоматологического туризма» и получаем очень грустную цифру – каждая коммерческая стоматологическая клиника может претендовать в лучшем случае на 1000 пациентов. О чем говорят эти цифры – о жесткой конкуренции в стоматологическом бизнесе. Примерно такое же соотношение имеется и в регионах – приток «приезжих» пациентов минимизируется предпочтением муниципальных и ведомственных заведений.

Как выжить стоматологической клинике в столь агрессивной конкурентной борьбе? С этим вопросом мы обратились к бизнес-тренеру и бизнес-консультанту, ведущей мастер-классов в рамках международных стоматологических конгрессов и выставок (Москва, СПб, Екатеринбург, Самара) Генераловой Александре Владимировне.

А.В.: Вопрос ключевой – ответив на него, мы получим универсальный механизм неизменно увеличивающейся прибыльности. На мой взгляд, таким запускным механизмом является качество работы всех без исключения сотрудников стоматологической клиники с пациентом. Для обретения конкурентного преимущества недостаточно делать акцент только на использовании современных материалов, оборудования и новых технологий. Для успеха в стоматологическом бизнесе необходимо уделять внимание прежде всего высококвалифицированному клиентоориентированному персоналу.

Корр.: Не секрет, что многие клиники имеют в своем штате кандидатов и докторов медицинских наук, постоянно отправляю врачей на повышение квалификации.

А.В.: Это очень важно! Но речь идет несколько о другом аспекте – пациент не может реально оценить качество проведенных работ и предоставленной ему услуги. Его оценка слишком субъективна. Сошлюсь на слова своего коллеги А.А. Глазырина: «...Бытует мнение, что если врач «хороший», то пациент сам «найдет к нему дорогу». К сожалению это миф. ...Профессиональное мастерство врача составляет только 15% успеха деятельности частной клиники. Остальные 85% успеха приносят навыки профессионального общения, техника продажи стоматологических услуг, менеджмент и маркетинг стоматологической практики...». Вот еще данные: на этапе звонка в клинику теряется от 30 до 50% первичных пациентов. Средства, затраченные на привлечение первичных пациентов не оправдывают себя, а причина в неумении администраторами управлять телефонным разговором с пациентом. Поэтому обучать надо не только тому «как лечить», но и тому, «как продвигать» себя как высококлассного специалиста, как взаимодействовать с пациентом так, чтобы он стал для клиники «бесплатной» рекламой.

Корр.: То есть врачей и администраторов просто нужно научить «продавать» себя?

А.В.: И это тоже. Но чтобы результат был стопроцентным, необходим комплексный подход – разработать и внедрить в клинике Стандарты качества обслуживания пациентов, подобрать адекватную мотивацию, позволяющую всем сотрудникам клиники руководствоваться данными стандартами, провести обучение, выработать систему контроля и, - получить постоянный приток пациентов и прибыли.

Корр.: Где можно более подробно узнать о стандартах качества обслуживания пациентов?

А.В.: В рамках ежегодного стоматологического форума-выставки ДенталЭкспо 29 сентября пройдут мои семинары: мастер-класс для руководителей клиники «Повышение конкурентоспособности и прибыльности Вашей клиники: Внедрение стандартов качества обслуживания пациентов и мотивация персонала» и тренинг для врачей и администраторов «Работа с трудными пациентами: психологические и юридические аспекты». Так же в сентябре-октябре пройдет серия тренингов для врачей и администраторов стоматологических клиник. Так что я приглашаю всех неравнодушных и заинтересованных в процветании и продвижении своего бизнеса к себе на обучение. Желаю удачи!

Корр.: Спасибо. Мне осталось добавить лишь контакты Генераловой Александры Владимировны: телефон – 89162938962, сайт – www.general-consult.ru/. Звоните, заходите, узнавайте и побеждайте в конкурентной борьбе!

Беседу вел Георгий Матвеев